Customer Excellence Programma bij fusie & integratie
De fusie in 2015 van de regionale spelers UPC en Ziggo, was aanleiding om één nieuwe nationale organisatie neer te zetten met een nieuwe strategie met een nieuwe merkkracht en cultuur om een volwaardige concurrentie mogelijke maakte ten opzichte van het ‘grote’ KPN (marktleider en ‘vroeger’ monopolist).
De nieuwe strategie van Ziggo in het zakelijke segment was er op gericht om het breedband market aandeel elk jaar significant te laten groeien. Naast een unieke breedband propositie was die groei doelstelling gebaseerd op het creëren van een onderscheidend vermogen in de klantbeleving.
Integratie en strategie doelstelling komen bijeen in 1 bedrijfsbreed programma, waarin strategie, kernwaarden, bedrijfscultuur en klantbeleving integraal zijn uitgewerkt voor en naar individuele werknemers, van alle afdelingen zowel intern en extern.
De belangrijkste uitdagingen bij de integratie:
- Hoe creëren we uit 2 ‘oude en aparte’ bedrijfs onderdelen één nieuwe cultuur , waarin ook echt wordt samengewerkt met de gewenste klantbeleving als belangrijkste focus
- Hoe integreren we zo snel mogelijk onze processen en methoden, zodat klanten 1 herkenbare manier van werken ervaren
- Hoe zorgen we ervoor dat onze ‘merkbeloften’ continue worden ‘bewezen’ in het gedrag van onze medewerkers en de kwaliteit van onze producten en diensten
- Hoe zorgen we ervoor dat alle medewerkers, ook monteurs en service desk medewerkers, de strategie en merkbeloften begrijpen en kunnen toepassen in zijn/haar dagelijkse handelen
- Hoe stimuleren we enthousiasme, draagvlak & olievlek-werking
- Hoe zorgen we voor continuïteit en adoptie in de organisatie
- Hoe zorgen we dat we het verschil maken voor de klant in een tijd van transformatie
Programma Uitvoering
In de voorbereiding :
- Corporate bedrijfs- en merkwaarden zijn vertaald naar specifieke merk beloftes voor zakelijke klanten en persona’s, zodat er altijd duidelijk een ‘klant aan het woord’ is
- De zakelijke klant journey is gedefinieerd en integraal geplot op de specifieke (zakelijke) afdelingen, zodat elke medewerker zijn/haar eigen plek in de keten kent en begrijpt welke invloed zijn/haar handelen heeft op de klant.
In de uitrol:
- Kick-off voor ~50 leidinggevenden, voor hun rol als sponsor en motivator
- 1 daagse workshop voor ~500 medewerkers in 25-30 verschillende workshops
- Betrokken afdelingen: products, sales, marketing, levering, monteurs, alle klant ingangen
- Follow-up in de lijn organisaties via planning afspraken en continue management aandacht van relevante input vanuit de workshops
- Implementatie van continu NPS meetsysteem op klant en medewerkers niveau
- Stimuleren van interne promotors en ambassadeurs
- Onderdeel van continue interne communicatie, onder andere door de inzet van externe sprekers
Begeleiding:
Programma opzet en uitvoering werd ondersteund door advies bureau TOTE-M
Resultaat
- Versnelde samenwerking en integratie binnen de keten
- Snelle stijging NPS in segment zakelijk
- Hogere betrokkenheid van medewerkers in een periode van verandering
- Meer focus op ‘managing customer expectations’
